Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

INTRODUÇÃO

Desde já o Brasil vem há tempos passando por dificuldades econômicas assim como epidemiológicas como a COVID-19. Uma vez que acarretam na diminuição de demanda de muitas linhas e consequentemente no corte de muitos horários ofertados aos passageiros. Sobretudo existe muita concorrência entre empresas de ônibus bem como companhias áreas ofertando comodidades e facilidades ao passageiro. Constantemente existem registros de má prestação de serviços aos passageiros que resultam em registros de reclamações de empresas de ônibus. Afinal, nesta postagem lista-se as 8 (oito) piores falhas cometidas baseado em postagem nos sites de defesa do consumidor.

Por mais que liderem reclamações relacionadas a reembolso ou dificuldades técnicas em relação a compra de passagens, existem irregularidades mais relevantes. Com toda a certeza as insatisfações são originadas por atendimento, falhas operacionais e preventivas das empresas de ônibus. Em outras palavras estas falhas geram graves descontentamentos com os passageiros fazendo com que postem reclamações em sites especializados.

De certo os exemplos que são usados nesta postagem são transcritos parcialmente respeitando o autor da postagem e empresa envolvida. O intuito da postagem certamente é conscientizar empresas de ônibus e passageiros que estes tipos de falhas devem ser evitadas ou minimizadas. A saber que os sites RECLAME AQUI e CONSUMIDOR.GOV.BR são as ferramentas disponíveis para registro de descontentamento de serviços prestados. Ainda assim existe os órgãos estaduais e federais que fiscalizam as irregularidades, com possibilidade de atuação, advertências e cassação do registro.

Em seguida divulga-se sobre as 8 (oito) piores falhas cometidas no setor rodoviário de passageiro:

Falha N° 1 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Ar-condicionado

Seja a ausência do ar-condicionado seja o uso exagerado dele é um problema pontual relacionado a oferta do serviço. Atualmente muitas empresas ofertam rede 4G, tomadas USB, entre outras comodidades, porém o Ar Condicionado possui mais insatisfações.

AR CONDICIONADO - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Antes de mais nada é um item que acarreta inúmeros desconfortos para passageiros com doenças respiratórias: Asma, Bronquite, etc. Embora a temperatura dentro do ônibus não satisfaça 100% dos passageiros, a sua manutenção é fundamental. Segundo a Associação Brasileira de Refrigeração, Ar Condicionado, Ventilação e Aquecimento (ABRAVA):

Contudo, a Associação Brasileira do Mercado de Limpeza Profissional (Abralimp) alerta que a falta de manutenção e limpeza periódica dos equipamentos é sinônimo de risco à saúde.

Falha N° 2 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Confundir nome de passageiro

Esta falha não apenas é uma falta de atenção como também expõem as falhas de atendimento da empresa. Este exemplo partiu de uma reclamação postada em site especializado e surpreendentemente o atendente da empresa cometeu o erro. Em atendimento não presencial, ou seja, por e-mail ou outro meio de comunicação virtual não justifica a falta de atenção.

CONFUNDIR NOME DE PASSAGEIRO - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

De acordo com o BLOG OCTADESK o mesmo lita 50 erros que você não pode cometer e dentre eles destaque:

Exagerar no multitasking

Se o chat e o atendimento telefônico têm algumas semelhanças, eles também apresentam diferenças, e talvez a mais importante seja que o chat permite falar com mais de um cliente ao mesmo tempo. No entanto, quando o atendente assume muitos atendimentos simultâneos, é natural que a qualidade deles seja afetada. Afinal, a atenção fica dividida. Podem até acontecer erros que revelam o multitasking para o cliente, como enviar uma mensagem mencionando o nome dele errado. Aí, não tem jeito: “pega mal”.

Falha N° 3 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Divergências de respostas.

Similarmente a falha anterior, só que aqui ocorreu dois erros relacionados a tempo e prestar novamente a atenção ao responder. Em primeiro lugar é inadmissível uma empresa, seja de qualquer ramo, demorar, digamos consideravelmente, para dar resposta ao seu cliente. Em segundo lugar dar respostas com datas de tentativa de contato antes do ocorrido.

DIVERGÊNCIAS DE RESPOSTAS - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Ora falta de atenção, ora demora a responder a reclamação do passageiros. Aqui temos 2 falhas em 1 de não cometer no atendimento ao passageiro. Em resumo as empresas acionadas pelo PROCON, por exemplo, tem tempo hábil para responder as reclamações formalizadas no órgão.

Falha N° 4 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Falhas de manutenção.

Inegavelmente é umas das reclamações que mais geram descontentamento e consequências aos passageiros: Quebra de ônibus ou correlacionada. Não só geram transtornos para empresas mas também ao passageiro como atrasos em compromissos, perda de conexões, etc.

FALTA DE MANUTENÇÃO - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Grandes empresas geralmente possuem garagens e pontos de apoio espalhados em suas áreas de cobertura. Por outro lado estas esperas são rápidas como também demoradas dependendo da localização da garagem da empresa de ônibus. Este tempo de espera que geram grandes insatisfações ao passageiros, na qual as quebras são em lugares com nenhum o pouco suporte.

Falha N° 5 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Imagem da empresa.

Eventualmente presenciamos cenas desagradáveis de mal atendimento, seja na forma do atendente passar a informação, como tom de voz, expressão corporal, etc. No setor rodoviário de passageiro não é diferente. Conforme publicação da revista Exame “As consequências de ter um mau atendimento no seu negócio”:

Atender bem ao cliente é respeitá-lo desde a comunicação que promove até no caso de um eventual problema que seu cliente tenha com a compra.

No exemplo da falha n° 5 por certo impacta negativamente na imagem da empresa que o funcionário o representa. Os relatos de grosseria, enfatizados na postagem, são uma amostra negativa de tratamento do passageiro.

IMAGEM DOS FUNCIONÁRIOS PERANTE PASSAGEIROS - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Falha N° 6 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Overbooking

Não só pratica do setor aéreo como também do setor rodoviário, esta falha relacionada a sistema, esta sujeita a ocorrer. Overbooking não mais é que vender passagens a mais do que a capacidade de transportar. Por causa de frotas com diversas configurações, este risco aumenta causando transtornos no embarque da rodoviária e realocando passageiros afetados.

OVERBOOKING - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Acresce que sobre informação sobre os direitos do passageiros, os mesmos foram encontrados no site da Controladoria do Estado de Mato Grosso:

No caso do overbooking em ônibus ou avião (maior venda de bilhetes do que as vagas disponíveis), o passageiro deve exigir o endosso da passagem para viajar em outro vôo ou ônibus no mesmo horário de outra empresa, sem pagar qualquer diferença de preço. O tempo de espera pelo embarque não deve ser superior a quatro horas. Mas se isso acontecer, a empresa deve arcar com a hospedagem e alimentação do passageiro. Se o consumidor pagar qualquer despesa com seu dinheiro, deve guardar os comprovantes de pagamento para ser ressarcido posteriormente.

Falha N° 7 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Respostas prontas

RESPOSTAS PRONTAS - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Do mesmo modo que receber uma mensagem com nome errado é constrangedor receber uma resposta pronta da empresa. Não importa o tamanho do problema, assim como a insatisfação do passageiro, o mesmo necessita de um atendimento humanizado. O atendente tem que entender o que aconteceu com o passageiro e propor a melhor solução que seja para ambos as partes. Só para exemplificar este tipo de atendimento é reforçado na postagem do site SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

Evite as respostas prontas

Claro, trabalhar com cenários é uma forma de auxiliar bastante a sua equipe de atendimento ao cliente, mas isso não é o suficiente. Cada consumidor possui uma história particular com a sua empresa e é preciso levar em consideração cada uma das variáveis na hora de prestar um atendimento humanizado.

O mais recomendado, portanto, é que o atendente seja treinado para realmente escutar toda a situação, oferecendo uma solução personalizada para o caso. Assim, é possível aumentar as chances de sair com um cliente satisfeito ao final do atendimento.

Falha N° 8 – Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas: Contato telefônico.

Em virtude de a maioria das linhas telefônicos serem móveis os contatos são feitos através desse meio. No caso desta falha não foi possível, em defesa da empresa, os dias e horários que foram efetuados as tentativas de contato. Registrando as tentativas de contato, de preferência em intervalos de horários, ajuda no argumento da empresa que tentou o contato. Hoje o WhatsApp perfil comercial é uma ótima ferramenta de localização de clientes.

TENTATIVAS DE CONTATO - Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas

Pontuações finais:

Diante do exposto foram apontadas as 8 (oito) maiores falhas cometidas por empresas de ônibus em relação ao atendimento de passageiros. As mesmas são registradas em sites especializados em reclamação como RECLAME AQUI e CONSUMIDOR.GOV.BR. Visto que para preservação da identidade da empresa bem como do passageiros são reproduzidos trechos das postagens.

Nesse sentido o intuito principal da postagem é mostrar que essas falhas mas evitá-las ou diminuí-las quando possível. Poderia reproduzir nesta postagem inúmeras insatisfações de passageiros, mas não é esta intenção, pelo contrário é propor reflexões. Estas melhorias dentro das empresas de ônibus envolvem atendimento ao cliente, setor operacional, entre outros departamentos.

Reclamações de empresas ônibus – As 8 piores falhas cometidas. Informações por trás das insatisfações dos passageiros do transporte rodoviário.

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